究竟怎样的用户体验才算是好的用户体验?

易用性是一门科学,而用户体验是一门艺术。
--- Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online]

 

近年来,人们越来越多地谈及用户体验,甚至将其视为互联网产品赢得市场的最关键因素。但究竟什么是用户体验,怎样的用户体验才算是好的用户体验,一直语焉不详,很难给出一个统一而标准的答案。

本文尝试给出一些观点,帮助你更好地理解用户体验,做出成功的产品。

 

再回答问题之前,我们先看一张图片。


这是电影《三傻大闹宝莱坞》中的一个桥段,觉得用来回答什么是用户体验正合适。


电影告诉我们,有人用机器就有用户体验。
热天按个按钮就有风, 这个凉快的感受是用户体验。
和远方的朋友讲话,瞬间拉近距离的感受是用户体验。
瞬间完成复杂的计算过程,和计算机进行交互的感受是用户体验。


所以,用户体验的本质是用户在使用产品或服务过程中建立起来的一种纯主观的感受。

这个定义中提到了3个关键词,分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为,这3个关键词构成了用户体验的灵魂。

 

用户

用户意味着不同的使用者所产生的用户体验评判标准是不一样的。如果脱离了用户,是无法评价一个产品的用户体验的。

互联网+的时代让很多企业都开始追求小而美,一本《Don't make me think》更是让很多人都认为不让用户思考的设计,体验就是好的。我不否认这个原则对于很多面向大众的产品而言都是正确的,但是凡事总有例外,因为产品的用户群体是不同的。

举个例子,美图秀秀的目标用户,可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景,是用手机自拍,希望把自己变得更“美”一些,然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估计并没学过设计或者美术,可能也不太懂摄影,但是美图秀秀可以让妹纸们只通过简单的点按、选择,就能把自己的照片变美。不需要过多的思考,不需要专业知识,所以,在这个场景中,它的「用户体验」是好的。

但Photoshop的目标用户,估计并不是这些妹纸们,而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说,他用Photoshop工作,这时「能够最大限度的帮助设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点,专业的设计师并不介意去深入的学习这个软件的使用方法。从“易用性”来看,Photoshop显然不够易用,但对于专业设计师来说,它的体验太棒了!

 

过程中

过程中说白了其实就是用户的使用情况,这个时候就需要考虑到用户所处的环境和使用场景。

拿现在很火的办公软件平台eteams举例,原本的办公场景是在办公室内、是在公司里,但是eteams打破了办公的时间和空间限制,将PC端、移动端多终端打通,让你可以在公交里、高铁上、候车室、电梯里……都可以随时随地处理文件、审批流程、管理客户、安排项目,大大有效地利用了碎片时间,提升了办公效率。此外,使用移动端办公会伴随光线变化、单手操作等等不便因素,而eteams在设计时也将这些考虑进去,进行了设计优化。

这就是考虑到了用户使用场景的产品设计,无疑为用户提供了良好的用户体验。

 

主观感受

用户体验的好与坏,很大程度上决定于用户的主观感受。

同样一款高跟鞋,可能女生A会爱不释手,即使穿起来会很痛苦很累人;但是女生B却会弃选,即使这双鞋穿上之后会拉长身高。高跟鞋帮女生A修饰的腿型,增加了自信,无疑在女生A那里获得了好的用户体验;而在女生B那里则留下了走路累、会磨脚等负分印象,无疑是不佳的用户体验。

这就是由用户个体的主观感受决定的。所以一个优秀的产品经理或者设计师,一定会倾听用户的反馈,但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后真正的需求。

 

所以综上,用户体验是一个集合了「用户」、「过程中」和「主观感受」的微妙概念。但是,别以为你掌握了这几点就能做出一款好的产品。我想说,用户价值远胜用户体验。看看12306,你就知道为什么了!尽管人人都在吐槽12306,但是却不得不用它,因为只有它能给你一张回家的车票。


因此,打造一款好的产品,任重而道远,需要在用户价值上深耕,在用户体验上深挖。


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